Vết bỏng 2 triệu đô - Bài học nhớ đời của McDonald's

Câu chuyện bà lão 79 tuổi người Mexico Stella Liebeck nhận số tiền bồi thường lên tới hàng triệu đô chỉ vì một vết bỏng cà phê cách đây 20 năm đã trở thành một bài học khó quên.

Vào một ngày năm 1992, bà Stella Liebeck ngồi đằng ghế sau trong chiếc ô tô do cháu trai lái, mua cà phê đựng trong cốc xốp tại một cửa hàng phục vụ xe tạt qua (drive-through) của McDonald. Bà đặt cốc cà phê giữa hai đầu gối và loay hoay mở chiếc nắp nhựa, cà phê nóng rực đổ ào xuống đùi.

Cà phê nhanh chóng thấm qua chiếc quần thể thao và khiến bà bị bỏng nặng. Bác sĩ xác định bà bị bỏng đến 16%, trong đó 6% toàn thân bị bỏng độ ba, bao gồm khu vực đùi trong, đáy chậu, mông và khu vực sinh dục. Bà Liebeck phải nằm viện tám ngày và làm phẫu thuật cấy ghép da.

image

Bà Liebeck đòi McDonald’s bồi thường 20.000 USD nhưng dĩ nhiên công ty đã từ chối.

Không đòi được? Ra tòa!

“Tôi không kiện vì tiền. Điều tôi muốn là công ty phải hạ nhiệt độ cà phê xuống để những người khác không lâm vào trường hợp như tôi”, bà Liebeck trả lời phỏng vấn.

Luật sư của Liebeck nói gì?

Luật sư của bà biện luận rằng, McDonald’s cần hạ nhiệt độ cà phê từ 80 - 88 độ C xuống mức thấp hơn. Các bằng chứng thu thập được cho thấy cà phê của hãng này nóng hơn cà phê tại các nhà hàng khác.

Sau bảy ngày kiểm tra và thử nghiệm, một nhà khoa học làm chứng cho McDonald’s nói rằng cà phê ở 54 độ C đã có khả năng gây bỏng độ ba rồi, thế nên sản phẩm của hãng có nhiệt độ cao hay thấp hơn một chút thì cũng… vẫn thế.

Nhưng bác sĩ của bà Liebeck cho rằng chỉ cần hạ nhiệt độ xuống khoảng 70 độ C là mọi chuyện đã khác, bởi lẽ ở mức 88 độ C, cà phê có thể gây bỏng độ ba chỉ trong vòng dưới 3 giây, nhưng ở mức 70 độ phải mất 12 đến 15 giây và ở mức 54 độ thì mất những 20 giây. Nếu thế, bà Liebeck sẽ có thời gian lâu hơn để xử lý cấp cứu.

McDonald’s lên tiếng ra sao?

Luật sư của McDonald’s ban đầu đã bỏ qua nhiều cơ hội để giải quyết tranh chấp trước tòa, vì họ tin rằng làm gì có chuyện bồi thẩm đoàn lại đi phạt một công ty bán cà phê vừa ý khách hàng như thế. Chính vì nhờ nhiệt độ hợp lý mà McDonald’s đã bán được hàng tỉ ly cà phê mỗi năm đó thôi?

Nổi tiếng với phong cách kiểm soát “hắc xì dầu” đối với các đại lý, McDonald’s luôn đòi hỏi nghiêm ngặt cà phê phải được pha chế ở nhiệt độ rất cao, dựa trên khuyến nghị của chuyên gia tư vấn và các tổ chức trong ngành: nhiệt độ cao là yếu tố cần thiết để hương vị từ hạt cà phê được chiết xuất ra một cách trọn vẹn.

Trước đó, McDonald’s còn cung cấp cho luật sư bên nguyên đơn tài liệu về tập huấn và hoạt động của quy trình, nói rằng cà phê phải được pha ở 90 - 96 độ C, bảo quản ở 80 - 88 độ C mới cho ra hương vị tối ưu.

Kể từ lúc bị kiện, McDonald’s cũng như các luật sư đều từ chối bình luận, không nói rõ liệu công ty có chịu thay đổi quy trình, hạ thấp nhiệt độ cà phê hay không.

Những lý luận bất lợi cho McDonald’s

Vụ kiện của bà Stella Liebeck như một giọt nước tràn ly khi các tài liệu cho thấy, trong khoảng thời gian năm 1982 - 1992 đã có hơn 700 trường hợp khiếu nại McDonald’s vì bị bỏng cà phê. Trên thực tế, hãng cũng đã trả tiền để dàn xếp cho một số vụ.

Quản lý chất lượng của McDonald’s cũng công nhận rằng, mọi thực phẩm trên 60 độ C đều có khả năng gây bỏng, cà phê của McDonald’s với nhiệt độ cao hơn thế, lại được đựng trong cốc xốp không phù hợp cho tiêu dùng vì nó sẽ khiến người uống bỏng miệng.

Về phía McDonald’s, hãng khẳng định khách hàng thường mua cà phê về nhà hay đến công sở rồi mới uống, như vậy nhiệt độ sẽ nguội đi là vừa. Tuy nhiên, các tài liệu nghiên cứu của công ty lại cho thấy khách hàng thường có ý định dùng cà phê luôn trong khi lái xe.

Hãng còn phản biện rằng người tiêu dùng biết rõ cà phê nóng và rất thích điều đó. Nhưng hãng cũng thừa nhận khách hàng không biết rằng mình có nguy cơ bị bỏng độ ba nếu cà phê dây phải.

Dòng chữ trên cốc cà phê hoàn toàn không phải là “lời cảnh báo”, mà chỉ mang tính “nhắc nhở”. Cỡ chữ không đủ to mà vị trí cũng không đủ bắt mắt. McDonald’s cũng đã công nhận việc này và không có lời biện luận nào cả.

image

Quyết định: Phạt hai ngày thu nhập.

Tòa quyết định ra lệnh McDonald’s phải đền bù cho nguyên đơn 160.000 USDtiền viện phí, bồi thường thiệt hại, cộng thêm 2,7 triệu USD tiền phạt.

Vào thời điểm đó, chỉ riêng bán cà phê đã giúp McDonald’s kiếm được 1,33 triệu USD/ngày. Bồi thẩm đoàn cho rằng số tiền phạt tương ứng với hai ngày thu nhập cũng là hợp lý.

Bình luận

  • Nhiều khách hàng đứng về phía McDonald’s, cho rằng trách nhiệm cũng phải thuộc về mình khi thiếu hiểu biết trong tiêu dùng.

  • Câu chuyện của bà Liebeck trở thành ví dụ điển hình cho những vụ kiện “quá mức”.

  • Nhiệt độ của cà phê đột nhiên trở thành chủ đề nóng trong ngành. Hiệp hội Cà phê Hoa Kỳ đã đưa chủ đề an toàn khi dùng cà phê vào chương trình nghị sự của cuộc họp hội đồng thường quý. Công ty Dunkin’ Donuts với doanh số 500 triệu cốc cà phê/năm cho biết họ cũng xem xét bản án để thay đổi cách pha cà phê.

  • Thực tế, giải quyết khủng hoảng bằng thái độ nghiêm túc, nhìn nhận khuyết điểm đôi khi lại mang lại hiệu quả tốt. McDonald’s đã xin lỗi, bồi thường xứng đáng khi bị khiếu kiện, nhờ đó McDonald’s lại được nhiều người biết đến hơn.

Nếu bạn tham gia bất kỳ lớp học về luật kinh doanh nào ở Mỹ, khả năng cao bạn sẽ gặp phải vụ án này:

Vụ án kinh điển về McDonald’s Coffee - Liebeck với McDonald’s

  • Nhận thức:

Sau khi Nguyên đơn, Liebeck, được bồi thường hàng triệu đô vì một vụ tràn cà phê nóng, vụ án này được xem là đỉnh cao về việc “kiếm tiền dễ dàng”.

Điều này trở thành trò đùa trên các chương trình TV đêm muộn, và cũng là chủ đề bàn luận khắp thị trấn.

Nhưng đấy chỉ là một phần nhỏ được phô bày về sự ngu ngốc của công chúng.

  • Nhận thức công chúng:
  1. Một người phụ nữ được trao một ly cà phê tại McDonald’s drive-thru.
  2. Cô ta tự đổ nó lên người và bị bỏng.
  3. Cô ta kiện McDonald’s vì đã bán ly cà phê quá nóng và được bồi thường hàng triệu đô.
  • Dưới đây là những sự thật của vụ án:

McDonald’s giữ cà phê của mình ở 180 độ F - quá nóng so với mức cần thiết. Nó có thể dẫn đến những vết bỏng cấp độ 3 sau vài giây, nên bạn có quá ít thời gian để phản ứng. Trên thực tế, phải mất vài phút để chúng nguội đến nhiệt độ an toàn có thể uống được.

Ngoài ra, đã có hơn 700 lời phàn nàn và kiện tụng liên quan đến cà phê McDonald’sdẫn đến vụ kiện này, kết quả là 500.000$ bồi thường cũng được chi trả cho những người bị bỏng.

Biến cố: Người phụ nữ, Stella Liebeck, 79 tuổi, ghé vào quầy drive-through, được chuyền tay một ly cà phê, bà ấy nhanh chóng đặt nó giữa hai chân, cái nắp trượt ra và cà phê đổ vào giữa hai chân bà, thiêu đốt làn da.

Hậu quả là bà ấy phải nằm viện một tuần với nguy cơ tử vong.

Bà ấy đã không kiện đòi hàng triệu đô, mà chỉ là 20.000$, vừa đủ để chi trả viện phí.

McDonald’s từ chối và thay vào đó, đề nghị mức bồi thường 800$.

Khi đó, bà ấy đã thuê một luật sư, và yêu cầu bồi thường được tiếp diễn. Đáp lại vẫn là lời từ chối.

Nên hai bên kéo nhau ra tòa.

Tại phiên tòa, ban đầu bồi thẩm đoàn tỏ ra hoài nghi về vụ án. Họ nghĩ đây chỉ là một vụ ngớ ngẩn khác về việc ai đó kiện McDonald’s bởi lỗi lầm của chính mình, cố kiếm lấy một món hời dễ dàng.

Nhưng sau khi xem các báo cáo về những trường hợp gây bỏng bởi McDonald’s, sự thật của vụ án và sự kiêu ngạo của đội ngũ biện hộ McDonald’s, cũng như thái độ bất hợp tác không hề chấp nhận bất kỳ lời đổ lỗi nào, thủy triều bắt đầu chuyển hướng.

Và rồi luật sư biện hộ của Liebeck, trong khi chất vất chéo người quản lý chất lượng của McDonald’s, lôi ra được vài lời thú tội đáng nguyền rủa từ anh ta:

  • Cà phê không được phục vụ ở nhiệt độ an toàn để uống.
  • Người tiêu thụ không được cảnh báo đầy đủ về nguy cơ bị bỏng.
  • Và lời khai của anh ta, rằng McDonald’s có những vấn đề bức xúc khác cần giải quyết hơn là những vết thương này (mà cho đến thời điểm ấy không đủ tạo nên một sự thay đổi trong chính sách), đã khiến bồi thẩm đoàn quay lưng.

Tua nhanh một chút: Đội ngũ pháp lý kiêu căng của McDonald’s đưa ra lời giải thích tệ hại, những sự thật tệ hại, chiến lược tệ hại, và quan trọng nhất, chẳng gây được chút hứng thú nào đối với ban bồi thẩm - nên đã thua trong vụ án đầy tính lịch sử này.

Ban bồi thẩm trao cho Liebeck 640.000$ nhưng bổ sung thêm các khoản bồi thường thiệt hại (gửi tin nhắn đến công ty) với tổng số tiền 2,7 triệu đô (bằng tổng doanh thu hai ngày của McDonald’s coffee, theo lý do họ viện dẫn).

Và đấy là cách mà vụ án kết thúc.

Còn những sự thật khác à?

Liebek chưa từng nhận đến hàng triệu đô. Bà ấy đã kết thúc vụ việc ngoài tòa án với khoảng nửa triệu đô và trải qua 12 năm còn lại của đời mình trong tình trạng sức khỏe tồi tệ, cùng khoản bồi thưởng chỉ đủ chi trả dịch vụ chăm sóc sức khỏe và viện dưỡng lão.

Bà ấy chưa từng là người phụ nữ tham lam tìm kiếm một món hời dễ dàng như lời người ta đồn đoán - nhận thức ấy là hành động gây tổn thương đối với một người phụ nữ thực sự đã phải chịu đựng đau đớn.

Nguồn: https://qr.ae/TWrvOP
Dịch bởi Pinky Pảo (https://www.facebook.com/misteryosenju)